顧客視点の接客ができていないホールが多い!

先日、ある地方エリアにて優良企業の大型店を3店舗視察したが、最も接客力が高いと感じたのは稼働1番手のA店ではなく、稼働2番手の全国大手M店さんだった。さすが!だ。ちなみに、お辞儀や挨拶、姿勢が圧倒的に良かったのは3店舗見た中では稼働3番手のC店だった。C店の接客力はお辞儀も挨拶も姿勢も非常に良く見えるわけだが、お客様(プレイヤー)目線で見ると、必ずしも受け入れられていない(重い接客というか、作られた自己満足度の高い接客である)ようにも感じる。最近の百貨店における接客においても、昔とは接客スタイルが大きく変わってきている。

かしこまった接客から脱却し、自然体な接客スタイル(あまりお客様に干渉しない関わり方)へと時流適応しているのだ。基本的に現代社会(今の日本人)では他人に干渉されたくない人が増えている。よって、スタッフからは積極的に声かけはしないで、軽い会釈をするくらいの関わり方のほうがお客様も商品を気持ちよく見ることができる。つまり、ぱちんこホールの接客も同様で、かしこまった接客が必ずしも受け入れられているわけではない。よって、接客評価で高い点数を獲得している接客が顧客視点でみると、良い接客とは限らない。むしろ、要注意だ。接客評価も、きっちりとしたお辞儀や姿勢よりも、自然体で会釈ができているかどうか、自然体で笑顔を出すことができているかどうかが重要であり、現代の顧客視点で良い接客ができているかどうかの評価形式に変更する必要があるのだが、昔の評価形式で接客評価を実施しているホール企業が多いのが現実だ。今回の視察においては稼働1番手のA店では見た目には良いと言えない接客であるものの、お客様にあまり干渉しないという点では自然体な接客であり、顧客視点の接客ができているとも言える。

話は変わるが、昔の接客評価では最も接客力が低いと思われたA店では、警備員のレベルが非常に高く、この警備員の警備力(細かいところまで巡回してチェックしている力)の高さで、不正の抑止力が非常に高くなっているとも感じた。他の2店舗では不正が起こったとしても、この警備員レベルの高いA店では不正が起きにくい分、効率の良いホールビジネスができているとも言える。

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