当たり前に高いレベルの接客とは

同じ物を買うにしても、同じコーヒーを飲むにしても、なぜだかこのお店に行ってしまう!そんなことがありますよね。それは客の立場として、品揃えやアクセスの良し悪しの問題かもしれませんし、気持ちよく買い物ができるから(気持ちよくコーヒータイムを過ごせるから)どうせなら、この店で!という心理が働くこともあると思います。

 

私にも、そういう喫茶店があります。でもそちらのお店に行って、特別なことをされるわけではありません。ですから、そこでとっても感動がある!という訳ではないのです。けれどもそちらのお店は(結果的に特別なものとなる)サービスのレベルが当たり前に高く、そしてスタッフの方が皆同レベルであるのです。

 

わたしが感じる、接客業での当たり前のサービスのポイントは、基本的に以下の点です。

◯いつでも笑顔で明るい雰囲気であること

◯お客様に声を掛けられた時、何をしていても手を止めて優先的に対応すること

◯質問を受けた時(例えばお手洗い等の場所を尋ねられた時)など、口頭だけでなく、お客様に向き合い、(その場所までエスコートするなど)丁寧な応対をする

◯そしてそれらをスタッフ全員が均一にできる

 

どれも接客業の「行動として」特別なことではありません。

けれども、このいつでも誰でも「レベルの高い当たり前」をやれるか否か。ここが出来ていないお店は実は多いのです。

 

このスタッフさんは気が利くけれど、あの人は不親切でダメだわ

こう感じるお店が結構多くあるものです。

 

この「当たり前レベルを高い水準で皆ができる」ことが、お客様の安心感を作り、他店とは違う→このお店ならば間違いない!という信頼=ブランド力になっていくものなのです。一過性な取り繕いでブランドを作ろうとする企業があまた存在しますが、そんな甘いものではないのです!ブランディングは現場スタッフの方々の研ぎ澄まされた対応や情報共有等を積み重ねた結果、できあがるものなのですから。

 

さて、こんな基本的な当たり前のサービスを、あなたのホールの現場ではできていますか?

そして自店のブランディングを確立していますか?

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