高齢者へのホスピタリティーを考える　パート2

先週に引き続き、高齢者への対応ポイントについての続編です。

高齢者と接する際、言葉のスピード、使い方などの配慮が必要なことは先週記しましたが、その上メリット・デメリット等を含めた安全性などもしっかり伝えることが必要となります。

高齢者の方は年齢を重ねるごとに、人に対して厳しくなるとともに、疑いの感情を抱きやすくなるようです。特に振込詐欺等の標的になっている世代です。サービスをするために大切なことは安心安全であることへの確信「気づかい・心づかい」なのです。

例えばホール様で会員勧誘の際、しっかりとお客様の利益（会員になると端玉を無駄にしない等）を分かり易く伝えること。そして、それに関わる不利益はないこと（個人情報の流失などが決してないこと）を伝えるべきでしょう。ご家庭へのダイレクトメール等があるかないか等、しっかりと不安要素を払拭したいところです。

更に、例えばホール内で、会員カードで暗証番号を打ち込んでもらう時など「こちらは見ていません」ということがしっかり伝わるよう、大げさに違う方向を見るなどの配慮も大事なことです。

そして高齢者との会話の際、質問の仕方（聞き方）にも気をつけたいところですね。

高齢層のお客様に聞きたいことがあった時は「はい」もしくは「いいえ」で答えられるような質問を用意すべきです。更にその際、伝わらなかった言葉があった場合には代用の言葉を用意しておくべきでしょう。例えば、景品交換所で。「端玉はどうしますか？」と言っても、端玉とは？どれと交換すべきか？など迷ってしまうこともあると思うのです。その場合、端玉という単語を置き換え「特殊景品に交換できない、余った100玉はこちらの何れかと交換できます。こちらと交換しますか？それともこちらでしょうか？」と別の言葉で言い換え、選択肢を示してあげるのです。

最後に最も大切なポイントです。

手厚い対応が必要だからと言っても、高齢の方々は子供ではありません！いくら鈍くなったからと言って、見下したような振る舞をされることは、彼らにとっては非常に情けなく腹立たしく感じるものなのです。人生の先輩としての敬意と尊重をもって接しましょう。

少子高齢化により、高齢者が多くなっていくことは既に皆さんご存知だと思いますが、実際にサービスをどう提供していくべきかを、具体的に常に考えておく必要が、これからはあると思います。

自分の働いている職場や外出先でも構いません。相手に合わせた応対を自然にすることができる人がいたならば、是非注目してみてください。どのように接すべきかの気付きがあれば、必ず自身の対応力やホスピタリティは向上するのです。

こんな面倒が多いならば、年寄り客などいらない・・・・

そう思われるかもしれません。けれども今の遊技人口を最も支えている層は６０歳代の方々なのです。その方々が末永く遊技を楽しんでいただけるお店作りをすることは、とても大切なことだと私は思います。