高齢者へのホスピタリティーを考える　パート1

今日9月16日は敬老の日ですね。

少子高齢化・2025年問題・人生100年時代など高齢者に関する話題が多い昨今、私達サービス業の現場でも、高齢者の接客にについて掘り下げ考えることが求められてきているのではないでしょうか。高齢者が多くなるということは、高齢のお客様が必然的に増えるということです。お年寄りのお客様に寄り添い、笑顔溢れるサービス（ホスピタリティー）をすることにより、全体的な遊技客数を増やす鍵になるかもしれません。

最近は核家族化が進み、おじいちゃんおばあちゃんのいない家庭で育った若者や、そもそも高齢者と接することがなかった若い方も多く接客の現場にいらっしゃると思います。いくら「相手の立場に立った応対を！」と言っても、その相手が理解出来ず、寄り添った応対ができないことは無理のないこと。今回は敬老の日にちなみ、高齢の方々への対応で気を付けるべきポイントを記したいと思います。ご参考にしていただければ幸いです。

先日とあるイタリアンレストランに母と行った時の話です。

今日のお勧めメニューなどを、若い店員さんが口頭で説明してくれたのですが、それがキンキン声の横文字のオンパレード、しかも早口で無表情、とっても聞き辛いのです。50代の私がそう感じたのですから、80代の母には尚更のこと、全く理解ができなかった様子です。

高齢者と接する時には、言葉の使い方やスピードに配慮をすべきだなーとつくづくと感じたのでした。

高齢になると自ずと耳が遠くなりますし、又理解力も低下するものなのです。

高齢者を相手にした会話では、スピード、トーン、口の動き、そして言葉選びに気をつけたいものです。以下が気を付けるべきポイントとなります。

◯話すスピード

高齢者にとって若者の話すスピードはとても速く感じるものです。聞き取りづらいことを意識し、若い方々は同世代との会話スピードより1.5倍程度ゆっくり語りかけるようにしましょう。

◯声のトーン

キンキンとした甲高いトーンは、高齢者の耳元には実は届き辛いのです。落着きのある深い音色を意識し、優しさを持った会話を心がけましょう。

◯口の動き

話をする時は自分の口の開く動きを大きくし、併せて表情を豊かにすることも意識してみましょう。これは、耳元で大きな声を出すより実は効果的なのです。

◯言葉の選択

カタカナや横文字は極力避けたいものです。一度使って伝わらなかった場合は、必ず違う単語に言い換えて伝えてみましょう。

こうした小さい対応ポイントをおさえることで、高齢層の方々とのコミュニケーションは格段に図りやすくなるものなのです。

――――――次週に続く