「観察」から「気付き」、そして「その先の接客」へ

先日酷い転び方をしてしまい膝を負傷、しばらく足を引きずって歩くはめになりました。お手洗いは勿論のこと歩いたり座ったり、普段簡単にしていることが出来ない不便を感じ、改めて健康の大切さに感謝をしたのでした。

さてそんな折り、知り合いとお食事におうどん屋さんに行きました。

足を引きずり、数メートル歩くのもやっとの状況の私に、「こちらへどうぞ」とお座敷のお席をフツー案内する店員さん。えーーーですよ。当然ながら、膝が悪い私には無理です。そこで「足が悪いので、テーブルのお席にしていただけませんか」とお願いしてみると、「ではこちらの席にどうぞ」とこれまたフツーにサラッと言われ、テーブル席を案内してくださいました。

その店員さん、悪くはないです。一応こちらの要望には応えてくれたのですから。けれども、人と人との心の通った思い遣りや配慮はありませんよね。そちらのお店、お客様の人数によって、案内するお席が決まっているのかもしれません。けれども、その枠だけに囚われ、状況に応じた対応ができないことは冷たい接客と感じるものです。気を利かせることはせず、決まったことをし、言われたことだけに対応をするだけのもてなしだからです。

接客業であるならば、もっとお客様を観察しましょうと私は言いたいです。

お客様は老若男女、千差万別十人十色なのです。

お客様が入店した際しっかり観察し、それによりどれだけの情報を得るか、そしてそのお客様に心地良い環境を提供するために何をすべきかの想像力を膨らませることが大切なのだと私は思うのです。

「このお客様は足が不自由だから、こちらへ」など、人として思いやりのある提案ができたならば、それはとても心温かいサービスになるのです。そしてそれがその場でできずとも、配慮が足らなかったことに後から気付いたならば、次同じような時にその気付きを活かせば良いのです。

遊技人口が高齢化になっている昨今、ホール様にも杖をつかれているお客様の姿をよく見るようになりました。杖の柄は台に掛けても滑りやすく、よく足元に寝かせて置いているご老人がいらっしゃいます。

この光景を見たことがあるホールスタッフさんはかなりの数いらっしゃる筈です。それを「観察」していますか？「気付き」ませんか？

滑り止めのゴムのパットなどをホールで用意し、そういうお客様に使っていただく、こういう思いやりある「その先の接客」を目指していきたいものですね。これは一例に過ぎませんが。