人が怒る時とは

先日とあるホール様に立ち寄った時のこと。そちらは比較的新しいお店で、パーソナルを設備し台間も島幅も広く、店内全体が広々としています。しっかりとした禁煙ボードがあり、そこに腕置きのクッションも付いているなど、なかなか居心地良いホール様だなーと思って店内を一回り。すると、スタッフさんが後ろから

「すみませーん」

と言って島中を歩く私に足止めをさせ、追い越していくのです。しかもトラブル対応などでなく、ただの巡回中でのことです。

これって、どうよ？？と思ってしまうのは私だけでしょうか。

基本お客様を追い越して歩くことは接客業としてはありえないと思うのですが。私もまだまだ足腰は丈夫ですので、そうトロトロ歩いているわけでもありません。それを足止めさせた上追い越すことに果たしてどんな意味があるのでしょう。客である私に「不快感」を与える以外あるとは思えないのです。

その後遊技をはじめた私ですが、玉が出てこず呼び出しランプを押すことに。すると、今度はなかなか来ないのです。スタッフさんが。さっきはただの巡回であそこまでソソクサと歩いておきながら、トラブル時の対応は遅い！これでまた「不快感」がプラス。やっと来た（先ほど私を追い越した彼でした）スタッフさん、「お待たせしました」などの言葉ひとつなく、おまけにお辞儀もなく、ジャバラをササッと振って玉が出るのを確認すると、黙って私の元を去ったのでした。しかもその際、私の椅子の背もたれに身体をぶつけるおまけ付き。椅子が大きく揺らぎ、私は椅子から落ちるところでした。それに対する詫びの言葉も勿論ないのです。ここで私の「不快感」は「怒り」に変わったのでした。

よっぽど何かクレームでもと思ってみましたが、私も業界人の端くれ。ここはグッと我慢でしたが、ちょっと煩いお客様ならば結構なトラブルになっていたかもしれません。

人の逆鱗に触れる「一発アウト」の行動や言葉というものはありますが、大抵の人はいきなり怒るということはないと思います。それは短気な私でもそうです。けれども、いくつかの小さな「不快」や「不満」＝火種が重なっていくうちで、だんだん温度が高くなっていき、ついには「怒り」という感情に大きく着火してしまうのです。

そして「怒り」はクレームを発生させるというメカニズムがあります。

メカニズムがわかれば、トラブルは解決に近づくものです。ただただ小さな不満の芽を１つづつ摘めば良いのです。小さな不満が育つ環境を無くせばいいだけのことなのです。

接客業では、小さな対応の不味さがやがて大きな問題になることを肝に命じ、些細な対応にも心掛けなくてはならないのです。