その行動はお客様のためですか？

先日ブログで「利他」のサービスについて触れましたが、ここ数日考えさせられることがあったので、今回はそのことについてです。

先日遅めのランチでラーメン屋さんに入った時のことです。ピーク時間を過ぎているためか店内はガラガラ。そこで私が店内奥の空いているお席に腰掛けると、定員さんに

「こちらに座ってください」

と、人と人が座っている間の椅子を促されました。何もギュウギュウ詰めにしなくても・・・と思いつつそちらに座ったのですが、どうにもこうにも居心地が悪いのです。きっとお店側はお客様を詰めて座らせる方が提供や清掃に便利なのでしょう。店員さんの、さも当然の物言いを考えると、それがそのお店のルールなのかもしれません。けれども、それはお店の都合であり、お客様のためだとは思えません。お隣の人と腕が当たるか当たらないかの狭いスペースでお食事をすることは、誰も望まない筈です。わざわざ座ったお客に席の移動をさせてまで、自店の都合を強要しなくても良いものを。。。。

お店のシステムは分かるけど、もうちょい柔らかな頭で、お客に接しても良いんじゃないかな。。。とイライラ

こうした、店側都合でお客様の気持ちを考えていないシステム。結構イラつくものなのです。お隣の方の麺をすする音すら鬱陶しく感じられ・・・・そう、一旦不快な想いになると、他の些細なことまでが癇に障るものです。もうそうなると、ラーメンの味などどうでよくなってしまい、そこが居心地の悪い場所として私にインプットされるのです。

ラーメン屋さんは他にもたくさんあります。私はそのお店にはもう行きません。

こうして手前都合で「利己」主義の対応がお客様の次の来店を遠ざけるのです。勿体無いですね。

又別の日。日曜日の遅い時間に軽く遊ぼうと、とあるホール様へ行きました。そちらのホール様は、台ごとに入れ替え予定などの情報をポップにし貼っているのですが、そのポップをスタッフさんが（遊技客がいる台もいない台も関係なく）端の台から粗雑に剥がして回っているのです。

遊技をしていると、その台は自分のスペースと感じるものです。その自分のスペースを無言でいきなり入ってきて、しかも有ったものを取っていく行為、これも又不快です。閉店間近とは言え、なぜお客様が居る時にやるの？？とイライラ

お店側としては、閉店後はそれなりの作業もあることでしょう。ですから、開店中であれ、出来る作業はしておきたいと思うものかもしれません。けれどもこちらも、お客様の気持ちよりもお店の勝手で行っていることなのです。

因みにそのスタッフさんは、その行動がお客様に対し失礼にあたるとは考えていない様子でした。一言の声掛けもなければ、お辞儀もありません。きっと「決まりだから」「指示されたから」と当然の如く剥がして回っているのでしょうが、逆にお客様の立場だったらどう思うのか、そういう想像力を磨いていただきたいものです。

こうした些細なことで、お客様は不快な気分になり、居心地の悪さを感じるようになるのです。そして、それが客離れのキッカケになるのです。

全ての接客業の現場において、「店側の都合＝お客様のためではない」ことが結構あるものです。一度、お客様の立場で自身が不快に思ったことを羅列し、それと同じようなことが自店で行われていないかを、ミーティングなどで検証してみてはいかがでしょうか。

どの業態であっても、お客様が不快を感じる振る舞いとは、得てしてお客様の気持ちを無視した店都合の行為なのです。