「一発アウト」の不快対応

某牛丼チェーン店に夫と行った時のこと。

お店に入ろうとしていると、夫はキョロキョロ窓から店内を観察しています。そして

「ダメだ。あの店員がいる。別のところに行こう」

と車へUターンするではありませんか！数ある牛丼屋さんの中でも一番のお気に入り、しかも凄くお腹が空いていたので、なぜお店の入り口まで来て折り返すのかと、訝しい思いで尋ねてみると。どうやら、少し前に彼が一人でそちらのお店へ行った時に、その店員さんがいて、延々と待たされた挙げ句注文も間違え、その詫びもふてぶてしく、その対応が肝に触り殆ど食べずに帰ってきてしまったらしいのです。この店員さんの対応は、彼にとっての「一発アウト」だったのでしょう。

以前こちらのブログ「ハウスルールの運用」https://www.pachinko-genki.jp/blog/ichikawa/20181001/hausu/で登場したホールスタッフさん（夜も遅い時間に夫と1万円づつと遊技をし、それを使い切った私は台に座ったまま隣の夫の台を観戦していたところ、店員さんから「ハウスルールで決まっているので、台に座って遊技を観ることはやめてください」と叱られた話です。遊技客が入ってくる時間帯ではなかったこと、又殆どの台が既に空き状況であることなどから、ハウスルールだからといってそこまで頑なに厳しく注意をしなくても・・・・と、とても後味が悪い思いをしたのでした）私はその後そのホール様には一度も足を運んでいません。なぜならと言うと、ハッキリ言います。そのスタッフさんが嫌だからです。彼の私への注意のタイミングや仕方が、私にとっての「一発アウト」だったのです。そのスタッフさんがいるホール様に行くくらいならば、他のホール様に遊びに行こうと思うのです。

こうして、たった一人のスタッフさんの一回の対応でお客様に

「このお店は行きたくない」

と思わせてしまうことが、結構よくあることなのです。それはとっても勿体無いことですね。

予算組みをして、どんなに優秀な新台をいれようが、どんなに清掃に力を入れようが、スタッフさんの一回の「嫌われる」対応で、お客様を逃してしまうのです。

サービス業において、「このスタッフさんがいるから、このお店に行こう」とお客様に思わせることは、至難の業です。これを実現させるには、小さな心遣いを積み重ね実ること、一朝一夕では叶いません。けれども反対に「このスタッフさんがいるから、このお店には行かない」と思わせる「一発アウト」は、かなり頻繁に起こるのです。

お客様に「不快感」を与えないということは接客業として最低限抑えないといけないところだと思います。些細な言動でお客様を不快にさせ、足を遠ざけることだけは避けなければなりませんね。