会社の接客ルール≠お客様全てが心地いい ～「ひとつ上のスキル」～

先日ちょっとしたハイブランドのショップへ、知り合いへのちょっとしたプレゼントを買いに行きました。流石に高級と言われるブランドショップです。そちらでのラインアップ中、多分一番安価と思われるハンドタオルを２枚ばかり買った私にも、とっても丁寧な接客をしてくださいます。ラッピングもプレゼント用にキレイに仕上げていただき、有り難いかぎりです。

ただ、そのお店を出る時。ハイブランドですから、カウンター越しに商品を手渡したりなどはしません。店員さんがカウンターから出て、私を出口まで誘導し、お店を出たところで、お辞儀とともに、その商品を恭しく手渡してくれます。しかも私が立ち去るまで頭をあげずにお辞儀の姿勢をキープしてお見送りをしてくれたのです。

私からすると、こんなちっぽけなハンドタオルごときで、ご丁寧すぎるなーと少々申し訳なくも又少し大げさ過ぎるなーと戸惑う思いです。でも、このサービスを好むお客様もいるのでしょう。そして、この接客は、そのブランドの接客ルールであるのです。「決まったことだから」きっとその店員さんは、ちっぽけな商品を買って、「カウンター越しに手渡してもらえれば結構ですよ！」というお客の私にも「いえいえい」と言って、ルール通りに対応してくれたのです。私はこそばゆく又少し恥ずかしく、「そんなことしなくていいですよー。早く持ち場にお戻りください」とばかり足早に、そのお店を後にしたのでした。

又ある時に、１パチ専門のホール様に行きました。そちらではお客様がホールの出入りをする度に、お店のスタッフさんがこれまたご丁寧に頭をさげてくれます。（ホールでのお辞儀に関しては、度々こちらのブログでも触れていますが）私は個人的に、そういった大袈裟で丁寧過ぎるお辞儀のおもてなしは好みません。ですので、「そのお辞儀、私は有り難くないのよー」というあからさまな態度で、そのお辞儀をするスタッフさんの横を無視してサッサと通り過ぎます。はい。この、私の行為は、良かれと思ってしてくださっているスタッフさんへは、あまりにも失礼で大人らしからぬ態度ではあります（笑）

ただ、私は、思うのです。お店の接客ルールが全てのお客様が望み、喜ぶことではないことを、それぞれのスタッフさんに感じ、考えてほしいと。

接客業では、自分がしてもらって嬉しいことをお客様にしてさしあげることが適切であり、それを基本とし、接客ルールが作り上げられるものです。

しかし、これは基本に過ぎないのです。

なぜならば、

自分がされてイヤなことは他人も同じくらいイヤなのでしょうか。

自分がされて嬉しいこと、他の人も皆喜ぶのでしょうか。

それは違うのです。

同じことをされても、受け取る人によって、反応は真逆になることさえあるのです。

夫婦でも親子でも、恋人同士であっても、喜んでくれると思ってやったことに、反応が悪かったこと、ありますよね。これは、相手のニーズやウォンツが分かっていないから起こるのです。

嬉しいこと、楽しいこと、欲しいもの、それは人それぞれ違うのです。

ですので、接客という業務では、まごころと想像力が必要になるのではないでしょうか。

初動では、決まっている基本的な接客をする。

そして、お客様の反応（返ってくる言葉だけでなく、ちょっとした表情や、態度）をつぶさに観察する。

そして、自分の行動が相手にどんな感情をもたらしたのかをキャッチして、行動を迅速に調整していく。

そうやって相手が本当に望んでいることへ手探りで近づいて行くのです。そうやって「ひとつ上のスキル」を磨いていくのです。

お客様それぞれにカスタマイズされた対応ができるならば、それが本当の接客のプロといえるのではないでしょうか。