客離れを起こさないために・・・・お客様が求めていることを知る!

毎朝最寄り駅のキヨスクでタバコを一箱買うのですが、時間勝負の朝の買い物、それを心得ていてくれている私と同世代のオバサン店員さんが何ともスムーズで助かっています。その店員さん、私がレジに近づくと同時に阿吽の呼吸で私の銘柄をスッっと「こちらでよろしいでしょうか?」と言って出してくれるのです。こういう適切で気の利いたサービスって本当に嬉しいものです!
そして事務所近くのコンビニでコーヒーのLを買うのも又私の日課です。セブンイレブンのコーヒーが好みなので、そして一番近所なので、本来セブンイレブンに行くのが当然なのですが、私は少し遠いローソンに行きます。なぜか?それはそこのセブンイレブンの店員さんの接客がよろしくないからです。
駅のキヨスクのオバサン店員さんのような、気の利いた接客をコンビニにいつも期待しているわけではありません。ただ、普通に買い物ができればそれでいいのです。ただ残念なことに、そのセブンイレブンは私の期待する「普通」の接客すらできていないのです。
この場合の私の「普通」とは、レジに店員さんがいてくれて、買いたいもの=コーヒーのカップをスムーズに提供しレジ打ちしてくれること。大して高いハードルとは思えません。けれども、そちらのセブンイレブンの店員さんは、私が行く時間が、ちょうどお弁当などが搬入される時間なのでしょう。レジにどんなにお客さんが並んでいようが関係なくレジ係りは1人で、あとの2人はお弁当の陳列をしているのです。こんなに長い列になっているのだから、商品を並べる手を一先ず止めて、なぜレジに来れないのでしょう?コンビニのウリである「便利さ」にはスピーディーであることも大事な要素に思われるのですが、それが全くなされていないのです。これってお客さんである私が粗末にされているようで、とっても不愉快なのです。朝からそんなネガティブな思いはしたくない!ってなことで、そこのセブンイレブンを避け、少し遠いローソンに行くようになったのでした。

残念だったり、イヤな思いは記憶に刻まれるものです。自然に「イヤな思いをしない」店に足が向くようになるのです。例え提供されるコーヒーが多少好みに合わなくても、例え100メートル余計に歩いても、イヤな思いをするよりマシなのです!

ホール様の日常の接客でも、こういった小さな不快感の積み重ねでお客様を遠ざけてしまっていることがあると思います。呼び出しランプを押しても、なかなかスタッフさんがこないことが、最近多いです。パーソナルになってから特に。スタッフさんを待つ間、これが結構イライラするものなのです。カウンターに行っても、そこにスタッフさんがいないことも多くあります。ホールを見渡して、スタッフさんを探し、手をあげて呼び寄せ、ようやく景品と交換してもらうことがあるのです。「普通」に「当たり前」にしてもらえると思っていることがなされないと、不愉快なものです。「不快感」を与えないということは接客業として最低限抑えないといけないところだと思います。人的に操作が出来ない、遊技での勝ち負けからくる、感情はどうしようもない問題です。しかし、こんな些細なことでお客様を不快にさせ、足を遠ざけることだけは避けなければなりません。
大事なことは、お客さまのホール(自分たち)に対する期待値を知ること。何を期待されているのかを知らないと、「期待」>「実際の対応」 =「不快」「不満」なってお客様は遠のいていくのです。

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