トラブルやイレギュラー時の対応はとても大切なのです!

前回は、お客様へ提供する「手持ちカード」をちゃんと確認してお客様の前に立とう!というお話でした。で、今回は事前準備をしても起こりうる「まさか!」のトラブルやイレギュラーな事態が起きた時のお話です。

ホールの日常では、「あっ、まずい。どうしよう!」ということがあるものです。例えば、機械のトラブルなどもそうです。 充分なメンテナンスがなされていても、起こりうることです。実はこういう「トラブル」、お客様の怒りをかう元であると同時に感動の元にもなるものなのです。以下は私の体験談です!

先日とある懇親会という名の飲み会に行った時のことです。こちらはあるお店を貸しきり、最初に参加費として数千円の支払いをし、各テーブルにあるオードブルを摘みつつ、カウンターで(飲み放題とあるメニューの)飲みたいものを飲みたいだけオーダーできるというシステムでした。初めて行ったお店でしたが、食べ物も飲み物も可もなく不可もなく、よくありがちな大型飲み放題プランを提供しているお店と言ったところでしょうか。

お酒が進むうち、フッとスパークリングワインでもの飲んでみようかとカウンタースタッフの方にオーダーしてみるも、「あぁー、もうスパークリング全部無くなってしまったんですよ・・・」とのこと。時間飲み放題で貸しきりをしている以上、お店も大よそ出るであろうお酒は用意していたはずですが、きっと皆さんが予想以上に飲まれたということでしょう。閉会時間もさしせまった頃であり、それは仕方ないことと、白ワインを引き続きお願いしたのでした。

すると、しばらくしてから、そのスタッフの方が大勢の中私を見つけ出し、スパークリングワインを持って席まで来てくれたではありませんか!!飲み放題のプランの席であり、そのスパークリングワインが売上に繋がるものでもない中、その彼はただただお客様である私の満足を満たすためだけに、きっとスパークリングワインを店内のどこからか持ってきて空けてくれたのでしょう。

そのお味は、若干甘く私のお口には合わなかったのですが(笑) もはやそんな味などは、どうでもよく、ただただ嬉しい気持ちになったのでした。わたしの心には彼の誠実な「なんとかお客様のご期待に添えないものか?」という心意気がしっかりと残ったわけです。ちょっとした感動ものです。 お礼とともに「又、このお店に個人的に来るわねー」などという言葉が自然に出てしまうほどに。

 ピンチはチャンスとはよく言ったものです。突発的なことが起きた時にこそ、その人の普段の仕事姿勢が浮き彫りになります。お客様へのおもてなしの精神が、危機に面したときにこそ生きるものです。そして、そんなところが垣間見えたときにお客様の心は動くのです。 パチンコ店の日常でも、こうしたイレギュラー時にどう対応ができるかによって、お客様の数の積み重ねに差がでるのではないでしょうか。

※ 当サイトで使用しているホールや機械の画像はすべて許可を取り撮影し、掲載しております。