不親切な接客

ホール内において、接客の場面というのは、そんなに長い時間ではないことがほとんどです。
だからこそ、お客様の心理をふまえた、効果的な対応が重要になります。

先日空き時間があり、フッとそこにあるはじめて入るホール様に立ち寄りました。限られた空き時間、1パチ甘で軽く時間潰しをするつもりが、こういうときに限って出るものですね。ただし出玉は1,000個に満たない数。次の予定の時間となり、捨てて帰ることは勿論できず、タバコでもとって帰ろうと景品カウンターに向かうことに。すると、繁華街にあるそのホール様は複数階の店構えで、店内が微妙に複雑な作りになっているため、カウンターが見つけられないのです。地下に行ってみたり、2階に行ってみたり、店内をぐるぐる探し回るはめに。とうとう店内にいるスタッフさんに「景品カウンターはどちらでしょうか?」と聞くことにしました。

すると、その店員さん、指をさして「あちらの方です。」と、なかなかのアバウトな説明です。そちらの方向に行くも全く分からず、スロットの建物に繋がるアプローチへ行ってしまい、そこに小さなカウンターがあったのすが、そちらはスロットコーナーの景品カウンターであるとのこと。そのカウンタースタッフさんに再度ぱちんこのカウンターを聞くと、「こちらの出口を出ていただき、ぱちんこ館の地下の左側奥です」と丁寧に説明こそしてくれましたが、さっきもそこまで行ったけれどなかったよなーと不安が拭えず、半信半疑で行くと・・・・ありました!景品カウンターが。店内奥の更に階段を数段下がったところの奥に!これじゃ、初めて来た客には分からないわよ・・・。たかが数百円の交換のために、迷いに迷ってようやく景品カウンターにたどり着いたわけですが、何ともスタッフさんの不親切な対応が心に引っ掛かりました。もう二度と私はそこのお店に行くことはないでしょう。

ホール様が、お客様が望むサービスに全て添えないことはあると思います。そんな時、通常お客様はがっかりします。そして、その望みが「丁寧さ」や「親切心」であった場合、お客様の感情はがっかりから不愉快に変わるのです。そのままの感情で帰らせると、次回の来店につなげることは難しいものです。

ホール様に遊びに行くお客様の大方が負けて帰ります。それは運の領域ですから、解消できないものでしょう。従って、カウンターに行かれるお客様は、負けた可能性がありながら帰られる、という状況にあることが殆どであると考えるべきです。そういうお客様をリピートにつなげたいなら、ラストインプレッションをプラスの状態に引き上げることが肝になるのです。

状況=事実は変えられないものですが、マイナスの気持ちである状況に更にマイナス要素をプラスすることは絶対に避けなければなりません。逆に少しでも気持ちよく帰っていただく配慮をし、プラスに転換するよう努めたいところです。大事なのは、事実ではなく感情なのです。今回のケースですが、店内迷子になっている私(=お客様)がいるならば、そこの場所まで先導してあげれば、それはそれで安心もしますし、有難い気持ちにもなるのです。親切で丁寧な対応をしてもらえれば、がっかり感というマイナスの感情はだいぶ払拭でき、大切にされているという思いを抱くはずです。

接客業である以上、ホールスタッフの方々は親切心を日ごろから磨いていないといけません。おもてなしの心は、そんな日常のやりとりの中にこそ浮き出てくるものなのです。

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