♯区別はしても差別はしないこと！

新年　あけまして　おめでとうございます
今年もどうぞよろしくお願いいたします

さて、昨年最後のブログでは、「心」が伴わない「形」の接客について触れました。そして今回はその逆、「心」が下手に入り過ぎて、その「形」がゆがむことがあるという話です。

年明け近所のぱちんこ店様に初めて入ったときのことです。正直あまり強いお店とは言い難く、お正月だというのに店内はまばらな稼動です。典型的な地元の固定客に支えられているお店といったところでしょうか。多少の出玉に恵まれ、いざカウンターに行くと、スタッフさんの対応は特に笑顔でもなく、かといって感じが悪い訳でもないフツーのものでした。私の後に常連さんらしきお客様が景品交換をすると・・・・私には無表情で接していたそのスタッフさんが、まるで別人のような万遍の笑顔で迎えるではありませんか！しかも「お正月早々出てよかったですねー」などの会話を添えて！私はその落差に愕然としてしまいました！そのスタッフさんの常連さんへの親密「心」の入りきった接客姿を見るまでは、表情が乏しく、無口な人なんだろうとか、お店の接客ポリシーが比較的淡白なのだろうと思っていた私ですが、この差を目の当たりにすると穏やかでない気持ちになってしまいました。

常連さんに手厚いもてなしをするのは結構なことです。むしろ、するべきことです。しかし、態度をガラッと変えるのはいかがなものでしょう？周りで見ていると違和感を覚えずにはいられません。
 
お客様、特に女性客は尚更ですが、敏感に人への対応と自分への対応の違いを常に感じ取っているものです。関係性に応じた挨拶があるのは当然ですが、表情や話し方があからさまに大きく変わってしまうことは、スタッフさんへそしてそのお店への不信感につながります。そして、その差別こそが居心地の悪さに繋がり、もう二度と行きたくないお店の烙印を押されてしまうことになるのです。今回のスタッフさんの二面性ある接客は、常連さんには非常に嬉しいものでしょうし、その常連さんを放さない接客ではあると思いますが、一方私のような一見客が寄り付かなくなる＝この先の常連さんを創造できないものではないでしょうか。

区別はしても、差別はしない、これが原則であると思います。
 
一対一で接客をされているときは然したる不満を覚えなくても、他の人との差が一端見えてしまうと、不信を生み不満となるのです。ですので、不特定多数のお客様をひとつの環境下で相手をするぱちんこホールでの接客では、お客様ごとにあからさまに態度を変えることは控えるべきでしょう。更に言えば、常連さんなどとフランクに接する際は、少なからず周りを見渡す配慮が必要になってくると思います。
 
店舗での接客は、お客様ひとりひとりを見ること、そして全体を見ること。この２つが大事なのです！