「心」が伴わないお辞儀は、逆に腹立たしく感じることも！ ～来年の営業に向けて今一度考える！ ～

今日はクリスマスですね。そして来週の今日がお正月となります。今年最後のブログの今回は、「形」と「心」について触れようと思います。ホール現場でお仕事をなさっていらっしゃる方々に、今一度振り返っていただきつつ、来年の接客についての抱負にしていただければと思います。

例えばスーパーで。レジ係が、会計を終えた際胃のあたりに手を組み「ありがとうございました」と言います。例えばファミリーレストランで。帰る際店内スタッフさんが「またお越しくださいませ」と声を掛けてくれます。こんな当たり前な流れに、客の立場として、会釈を返してみるとしましょう。すると、私の会釈を受けるスタッフは皆無に近く、こちらの顔など全く見ずに次なる作業に入っていることに気付きます。つまりここには、「形」はあれど当然あるべき「心」のやりとりが成立していないのです。

それは、その「挨拶」という形が、ただの作業になってしまっているからです。ホール様の接客もこのようになってはいませんか？

通常のコミュニケーションで、「ありがとう」と言われたら「どういたしまして」や「こちらこそ」という返答があるものです。それが心のふれあいであり、人間の間で行われる感情・思考の伝達なのです。

わざとらしく手を組むことも、こちらを見ないで「またお越しくださいませ」という言葉も、ないよりはあったほうがマシかもしれません。ただ、本来はその言葉は「お客様に来ていただいた感謝を伝える」感情、そして「又来店してもらいたい」思考を伝えるためのものであり、その「心」があってはじめて成り立つ「形」なのです。

最近のサービス業は、新人研修等でどうしてもその「形」から入りがちなようで、決められた所作をしていればよいという風潮が見受けられます。ある一定の接客レベルに到達させるためには、「形」の徹底は必要であるとは思います。それを否定はしません。が、その「形」が身についたならば、次はその動作に気持ちである「心」を添えることに務めませんか。それではじめて挨拶やお辞儀が成立するのです。作業化された「形」だけの挨拶でお客様の心を掴もうたって、それは到底無理なのですから。意味を為さない動作ほど、なんとも虚しく又時には腹立たしくなるものはないと思うのです。それは返って、お客様に失礼にあたる行為に他なりません。

お客様にお辞儀をする接客行為。これはいったい何のためなのか？新しい年に向けて、ホールスタッフ同士の意見交換など、今一度その真髄に触れてみてはいかがでしょうか？

年明けにホールに足を運んでくださるお客様お一人一人に対し、「今年もどうぞよろしくお願いいたします」と心を添えて、「あけましておめでようございます」や「いらっしゃいませ」とご挨拶していただきたいものです。来年、我業界は益々厳しい状況になると想像されます。業界に携わる人間ひとりひとりが現場レベルで、今自分ができることを精一杯やる！！ことこそが大切であると私は思います。

今年も終わりです。私のつたない文章にお付き合いいただき、ありがとうございました。そして、この３００００発を読んでくださっている方、そしてその周りの方々が、素敵なクリスマスと希望に繋がる新年をお迎えいただけるよう心よりお祈りさせていただきます！