色々なお客様がいるからこそ、カスタマイズした接客を!

先日朝の情報番組で、京都のとあるタクシー会社が「サイレンスタクシー」なる取り組みを試験導入したという話題を取り上げていました。乗降時のあいさつやルート案内、緊急時の対応等の最低限の会話以外は乗務員からお客様に声がけをしないというもので、その旨を助手席ヘッドレストの裏に掲示するというものです。これには賛否両論あるようで、「乗務員に話しかけられて寝られなかった経験があるので、歓迎する」という意見がある一方で、静かすぎることで逆に「怖い感じだった」という声もあったとのことです。要はお客様は千差万別なので、『それぞれのお客様が不愉快にならないよう、臨機応変に対応する』必要があるということでしょう。

これは、ホール様での日常においても同じことが言えるのではないでしょうか。
ホールスタッフさんとのお喋りが楽しみで来店するお客様、ただただぱちんこを楽しむために来店し、スタッフとのコミュニケーションを求めないお客様、その時の気分でお話を好まれるお客様。お客様は色々いらっしゃるものです。
ホール様はせめて、常連客様だけでもそれぞれの方の好みや習性を把握し、その方にあった、カスタマイズされた接客に取り組まれてはいかがでしょうか？

先日知り合いのホール様に遊びに行かせていただきました。そちらのホール様は東京都下に位置し、高齢層客が多く、低貸しで構成されたぱちんこ店が点在する地域にあります。準駅前という立地ではありますが、高齢層の常連客に支えられている典型的な地域密着店として営業をなさっています。
そちらのお店のバックヤードには、「お客様との笑顔写真」と題し、スタッフとお客様が一緒に写っている写真が飾られています。又それぞれの写真には、そのお客様のお名前、会員番号、好みの飲み物、タバコの銘柄、遊技される機種やその他の情報（例えば、「いつもご夫婦で車で来店される」など）が記載されています。
これは、それぞれのお客様を理解し、それぞれにあった接客をしようとの試みであるのでしょう。少なからず、毎日のようにいらっしゃるお客様には、「たばこ」と言われ「何の銘柄ですか？」と聞く前に、サッと出せる取り組み。又それは限られたスタッフだけでなく、ホール全体で情報を共有し、その人にあった一定のサービスをしようとのホスピタリティーの表れなのでしょう。

それぞれのお客様にあった心地良いサービスを目指す。これこそ、常連客に支えられているホール様ができる、オンリーワンの接客術のように思いました。勿論常連客以外のお客様への一定基準の接客方法などはあるべきでしょうが、それにプラスアルファ自店でしか得られない情報を蓄積し、自店でしかできない接客を武器にしていくことが、お客様との信頼関係を築く一助になるのだと思いました。業務的な接客ではない、地域に根ざす人的販売は一朝一夕にはできないことであるからこそ、ホール様の差別化としては強いコンテンツになるのではないでしょうか。