お客様の不満をなくすには・・・・時間の感じ方を考える

今回は「不満をなくす」ことについて考えてみたいと思います。ホールにおいて、お客様に「また来たい」と思わせるサービスをすることはとても難しいと思います。ですが、「この店にはもう二度と来ない」と思わせることは、結構簡単にあります。お客様の上積みをすることが難しい昨今、先ずはホールからお客様を逃がすことになる要因だけは排除したいところであります。

先日フラッと立ち寄ったホール様で、まどマギを打ちました。なんとも言えないキャラクターが結構面白い機械ですね。まぁ、機械の話は今日は置いておいて。。。。そこで大当たりを引き、さぁ帰ろうと呼び出しボタンを押すも、スタッフが全然来ないのです。ようやく来たスタッフさんですが、慌てる様子もなくのんびりと歩いてきます。次に清算機でカードに残ったお金を出そうとするも、機械のトラブルでまたスタッフさんを呼ぶ羽目に。苦労してようやくスタッフさんを捕まえたところ、今度は清算機との格闘の時間が結構あり。。。。いつこのトラブルが解消されるのかも分からず、横で立って待つしかない私でした。あー、せっかちな私はかなりイライラを感じたのでした。

不満とは、「当然受けるであろうサービス＝基本品質」を外されたときに発生するものですね。そのラインは人によって違うとは思いますが、多くの日本人に言えることは、時間を無駄にしたくないというニーズだと思うのです。つまり待たされたくないという気持ちです。交通機関の正確さに象徴されるように、日本はどの国よりも時間に対して正確です。サービスでも然り。スピーディさは重要な条件だと思います。

ただしこの時間ですが、お客さまが感じる長さと、サービスを提供する側が感じるそれとでは明らかに違うものです。勿論どちらのホール様も、お客様を待たせないスピーディーなサービス提供を心がけ、トラブル対処についても日々勉強していらっしゃると思います。無駄な時間を短縮する努力は、当然どのホール様でも行っていることでしょう。

ところが、お客様が感じるのは実際に待った時間の長い短いではなく、「待たされた感」なのです。その感覚を大切に接客する必要があると私は思います。例えば、呼び出しやトラブル等には急いで対応しようとする姿勢を見せること。のんびり歩いてこられても、スピーディーに対応しようとしているとはとても思えません。もしトラブル解消に時間が掛かりそうであれば、「申し訳ありません。機械の故障をなおすために後２，３分は掛かってしまいそうですので、先に景品カウンターに行かれてください」などと伝えることで、お客さまに心の準備をしてもらうことができます。更に言えば、トラブルなどに対する真剣さや誠実さの姿勢を見せることも大切ですね。

機械にトラブルは付き物ですし、トラブル処理に多少の時間がかかってしまうのも仕方のないことです。しかし、ただ待たせるだけではお客様に「待たされた」という負の感情を与えてしまうことになります。時間の「観念」と「感覚」を意識すること。待つことが嫌いな日本人の不満を無くすために、最重要事項と言えるのではないでしょうか？