あきこのズバリ言うわよ！

シリーズVol.2〜オバサン力を信じなさい！〜

先月から取り憑かれたように、沖海4ばかり打ち続けていました!最高は16連荘♪結果的に現在の勝敗は12勝18敗3分で、収支はマイナス8万9千円です!(イチパチ入っています)トホホ。
そんなわけで随分とパチンコ店に入り浸っていたのですが、パチンコ店の接客に関して私が気になったことがあるので、今回はそのことを書かせて頂きます。
最近のパチンコ店はどこも接客マナーが良いですね!清潔感溢れる制服に、丁寧なお辞儀と笑顔。迎え入れられるお客の立場としては、とても気分が良いものです。その一方で、接客対応となるとそれぞれのお客様の求めに適切に対応されていないことが多々あるように感じます。
例えば、大当たり時のドル箱替えで呼出ボタンを押すも、なかなか対応に来ない。ようやく呼出に気付いたスタッフも、こちらに向かう途中ですれ違うお客様にバカ丁寧に深々とお辞儀なんかしています。こちらは玉詰まりが心配でイライラしているというのに。
またある時は、時間が無くなり一刻も早くホールを立ち去りたい中、走ってカウンターへ向かうも、ゆっくりとお辞儀をし、特殊景品数を丁寧に１つずつチェックし、優雅に勿体ぶって手渡してくれる有様。「急いでいるので」と言っているにも関わらずです。決められた所作を形通りにやるんですね。こっちは一刻を争っているのよ！サッサとしてよー。
歳をとるとセッカチになるものですし、私は元々がセッカチなので、こういうことにイライラしちゃうのです。スタッフの方は決められた接客ルールを忠実に厳守しているのでしょう。でも、さわやかな笑顔も丁寧なお辞儀も、こちらの状況によっては返って腹立たしく、人の気持ちを逆なでするだけのものになってしまうのです。
やさぐれ感満載のパンチパーマのオッサン店員がホール片隅でタバコを吸っているのが当たり前の時代を知っている私です。その頃から比べると、今はとても洗練されたホール環境となりました。それはホール様が健全化を目指し、又顧客満足度の向上を図るために接客力の改善に取り組み、更にはデパートやホテルのような清楚なマナーなどをマニュアル化し、姿勢やサービスの均一化を徹底してきたからに他なりません。

しかし、均一化されたマナー重視の接客が、臨機応変が求められる際の対応を邪魔していることも多いのではと感じることもしばしばです。形に拘った接客マナーこそが目指すべき最高のもてなしとなり、それぞれのお客様の状況や「今、何を求められているのか？」ということへの関心が薄くなってしまってはいませんか。トイレに急ぐお客様には、島中の大儀なお辞儀は邪魔なだけです。スペシャルリーチ時の会員勧誘は、ワクワク感を剥奪する迷惑行為です。マナーのルールを厳守することばかり優先せず、お客様の状況を敏感に感じ取り、臨機応変に対応するべき時もあるはずです。お客様が走ってカウンターに来たのならば、それは間違いなく急いでいるのです。そういう時はマニュアル通りに対応するよりも、スピード重視で対応することが適切な接客なはずです。
マニュアル通りのマナーできちんと接客をしていれば、それでうちの店の接客は素晴らしい！そう思い込んでいませんか？お客様の要望は千差万別です。１人１人のお客様に目配り心配りをし、それぞれの要望に応えられるようなサービスこそ、顧客満足を得られる接客なのではないでしょうか？
ホールにおける接客業務は、お客様が安心安全のもとパチンコに集中し、遊技を楽しむひと時を提供することを促進するためのものであるはずです。接客力を高める目的は、業界のステータスの向上でもなければ、自己満足でもありません。顧客満足を得、リピートを促進し、自店の収益を最大化させるためです。
ホール様には、お客様をよく観察し、「何を求められているのかを察知する力」を養う教育に是非力をいれていただきたいです。マナーに加え、お客様のニーズに応えるフリキシビリティが備わってこそ、接客の素晴らしいお店になり、ひいては接客力が営業力となるのだと思います。

株式会社 PBS 代表 市川暁子
埼玉県某所にてぱちんこ店経営を経て、現在株式会社PBSの代表取締役に就任。 業界歴25年。オバサンオジサンの拠所である海シリーズをこよなく愛し、クソババアと呼ばれないよう、お行儀よく遊技することを日々心掛けるアラ50。 飲む(もちお酒を♪)買う(猫を飼うですが)打つ(そりゃーパチンコ を!)全てやります!
http://www.pbs777.com/